济南市历下区人民法院民一庭庭长张兴欣
在济南市历下区，一方面存在大批老旧小区公共设施老化、更新成本高昂、服务水平落后的问题，另一方面面临新建区域物业服务不成熟、与居民需求不相适应的问题，同时伴随着业主的权利意识日渐增强，物业服务合同纠纷数量与日俱增。这不仅给审判工作带来了巨大的压力，也严重影响了居民的生活体验与社会的安定和谐。为此，历下区人民法院（以下简称历下法院）竭力打造预防化解物业纠纷新模式，组织法官下沉社区，开展法律讲座，强化解纷能力，开展诉前调解，及时化解矛盾纠纷，为百姓安居乐业保驾护航，为社会和合与共贡献力量。从2021年开始，历下法院在对过去三年的物业纠纷进行充分调查研究的基础上，形成了《历下法院2018年至2021年物业纠纷案件统计分析报告》，深刻分析物业服务合同纠纷案件的特点及产生原因。分析报告认为，物业服务合同纠纷有以下特点：一是绝大多数案件系物业公司作为原告追索物业费；
二是绝大多数案件诉讼标的额较小；
三是结案方式以撤诉或调解方式为主；
2018-2020年物业纠纷案件收案情况一是物业公司和业主对物业服务合同关系认识不到位，权利义务划分不清；
二是缴费率低的小区，物业公司和业主各有自身方面的责任；
三是部分业主的法治意识不高，对违法成本认识不足；
四是物业公司现有的解纷途径较为单一，以诉讼为主。
经过调研分析之后，历下法院将诉源治理工作进行分解，从普法宣传、合力治理、示范诉讼、判后司法建议四个阶段入手，与各职能部门协调联动开展相关工作。为拓宽普法宣传渠道，历下法院组织拍摄总共16集的《法官说法-物业篇》普法系列短片，并在视频号、公众号等网络媒体上播放，对物业服务合同当事人的权利义务、违法后果等问题进行讲解，获得了广泛的转发和收看，取得了良好的社会反响。针对物业纠纷中常见的热点、难点问题，历下法院综合前期审判经验，精心编纂了《物业纠纷普法宣传手册》，并向物业服务企业、社会群众、相关职能部门发放万余册，起到了良好的普法宣传效果。历下法院法官多次走进社区开展专题讲座和会谈，针对业主与物业公司的关系、双方负有的权利义务、物业公司提供服务的要点等问题进行宣传讲解，解决了群众身边急难愁盼的问题，提升了群众的法律意识，从源头上减少物业纠纷。历下法院以街道诉调对接工作站为平台，建立一个“网格法官”包联一个街道办事处，住建部门、街道、社区、网格员等多方合作的“1+1+N”联动机制。出现欠交物业费现象的，由街道、社区、网格员、物业管理协会等单位对物业纠纷进行现场调解和甄别分流，对于物业公司存在服务质量问题的，返回物业公司进行整改或分流至住建部门、街道、社区、物业管理协会进行督促整改，实质性解决矛盾纠纷；对形成一定批量的物业纠纷，由网格法官对纠纷进行“法律诊断”，在释明法律关系、权利义务、责任范围、服务标准的基础上，最大程度促成诉前调解，实现“调解一案，带动一片”。对诉前调解不成的纠纷，物业公司选取一起或少量几起先行起诉，起诉时应向法院提交已自行催收的相关证据及进行诉前调解未成功的《诉调对接工作表》。经审理形成示范判决或调解后，法院将据此进行社区宣传，促成其他纠纷按照统一标准进行调解、和解。同时，建议物业公司重视财产保全。物业公司应区分纠纷具体情况，对矛盾较大，自动履行可能性较低的被诉业主，重视申请采取保全措施，有利于欠费业主预测法律风险，保证生效判决的实际履行。案件进入审理程序后，对欠缴物业费的纠纷采用要素式审判，向物业公司和业主分别提供《物业纠纷案件审理要素表》，直观明确权利义务，促成诉中调解，提高审理效率。采用邀请业主观摩庭审、组织巡回开庭等方式，让业主近距离感受诉讼程序，使其对物业服务相关法律法规有更全面客观地理解，对本小区物业服务现状有更客观的评价，对自身的权利义务有更准确的认识，有利于同小区同时期内欠费业主与物业公司之间的纠纷按照统一标准达成调解或和解。对于在矛盾预防、诉前调解、审判执行等阶段发现的突出问题，根据问题性质向相关主管职能部门和物业公司发出司法建议。通过向主管职能部门送达司法建议，建议其积极履行监管职责，督促物业公司及时有效整改。通过向物业公司负责人当面送达司法建议，指出其在物业纠纷中暴露出的服务短板，并督促其与业主面对面交流，心贴心恳谈，有针对性地进行整改，提升物业服务质量。
物业纠纷收案数量变化经过不懈努力，进入历下法院诉讼程序的物业纠纷案件数量自2021年开始大幅度下降，从2020年的687件下降至2021年的427件、2022年的130件、2023年的74件，收案幅度年均下降超30%。这也就意味着，绝大多数的物业纠纷在萌芽阶段或者诉前阶段，顺利实现了实质性化解。在许多居民人数众多、往年物业纠纷高发的社区，业主不再因为对物业服务质量和态度不满而进行投诉，物业公司不再因为业主欠交物业费而诉诸法院，甚至成为物业领域的“无讼社区”。这充分证明，历下法院的物业纠纷诉源治理工作是卓有成效的，不仅大大减轻了审判业务压力，也有效提升了社区的人居环境，保障了社区的安定和谐。本文节选自济南市历下区人民法院民事审判一庭庭长张兴欣在物业管理行业“总对总”诉调对接机制试点工作推进会暨“良法善治与行业发展”物业管理法治论坛上的发言
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